INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una de las utilidades que se le da a la investigación de mercados en las empresas actuales es conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, el focus group se ha convertido en el gran protagonista de todas las compañías que deseen permanecer con éxito en el mercado, por ello es preciso acudir a técnicas cuantitativas o cualitativas para medirla y analizarla.
Se puede realizar este trabajo de campo en el momento y lugar que se está efectuando la compra, por teléfono, vía postal u online. Conocer a los clientes que nos han dejado de comprar o han presentado algún tipo de reclamación nos puede aportar conocimiento sobre las variables del servicio que están fallando, para poder actuar y así corregir las posibles áreas de mejora.
Por ello, aconsejamos realizar un mix de los estudios tradicionales de satisfacción con la información comercial que tiene la empresa y los realizados una hipótesis de compra misteriosa para saber exactamente si estamos orientados hacia el mercado, ya que considerar al cliente como centro de negocio sólo se alcanza si la satisfacción es plena.
Pero no sólo debemos conformarnos con saber el grado de satisfacción, el marketing estratégico da un paso más y quiere ampliar la información del cliente para traducirla en conocimiento. Por ello, también han de conocerse, entre otras variables, las siguientes:
• Las causas de deserción o fugas del cliente.
• Opinión de los clientes de alto valor en determinadas áreas.
• Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por él.
• Si se cubren las expectativas que el cliente había puesto en nuestras empresa/servicio.
• Conocimiento de la cobertura que el cliente esperaba de nosotros (zona geográfica, gama de productos, servicios globales, etc.).
• Nivel comparativo que tiene de nosotros frente a la competencia.
• Nivel de vinculación y posible abandono que tiene el cliente con nuestro producto o servicio.
• Nivel de fidelización y por tanto de posible prescripción de la empresa.
• Etcétera.
Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compañía se valore positivamente el conocer el nivel de satisfacción del cliente, es preciso protocolarizarlo con un plan director en el que al menos se contemple:
• Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo, evolutivo y comparativo.
• Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en cuenta la situación del mercado y los posibles impactos en el cliente.
• Que se elaborarán cuantos planes de acciones específicos sean precisos para mantener un determinado nivel.
• Que todos los resultados serán presentados y actualizados por el comité de dirección.
Todo ello hará que se tenga el nivel de competitividad que nos exige la dinámica actual del mercado. Para cerrar el tema hemos considerado oportuno incluir un breve modelo tradicional de encuesta.
LA ORGANIZACIÓN DE LA AGENDA Y DE LAS VISITAS
Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, ya que confían enormemente en su improvisación y saber qué hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión.
El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.
Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.
Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.
LA DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Comprender la importancia de las necesidades y motivaciones, las influencias sociales y las percepciones como factores que influyen en la decisión de compra del cliente.
Conocer las características de los distintos tipos de clientes, lo que nos permitirá comunicarnos eficazmente con ellos durante la venta e influir en sus necesidades y motivaciones.
Aprender la técnica de las preguntas como medio para averiguar las necesidades y motivos de los clientes.
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